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技术教程

案例分析:微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本

时间:2016年12月26日 信息来源:互联网收集 点击: 加入收藏 】【 字体:

译者言: 本文来自Social Media Examiner,数据相对有些旧,可是文中的服务理念非常值得我们学习。我到Twitter上去看了一下。截止2011年3月8日,@XboxSupport已有粉丝77325名,比起去年7月又翻了一倍。用Twazzup、Twitter Search等工具搜索提及@XboxSupport的微博,每小时有上百条。要像Xbox的Twitter团队一样做到每条回复,还真是一件不容易的事情。

案例分析:微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本

对微软Xbox的客户服务部门来说,Twitter上就没有“可以置之不理的微博”这回事——不管有的微博语言多么粗俗。为什么一个价值580亿美元的公司要花时间看那些微博主的臭脸色呢?

因为一条“粗口成章”的微博很可能第一个报告重大服务故障。在任何质询电话或邮件涌入之前,客服部门就能率先“捕捉”到这条信息并通知技术部门立即着手排除故障。

这篇文章就揭示了Xbox是怎样利用Twitter来降低客服成本的。

“当玩家们群情激奋而且使用了那样不堪的语言,大部分情况下都是我们的服务出了问题,”McKenzie Eakin说道,她是Xbox在线服务的项目经理,她的另一个头衔是@XboxSupport微博精英舰队“天空船长”(Sky Captain)。

“有了Twitter就像在大街上装了两只耳朵,现在我们识别和修复各类问题的速度一下子快多了。”

在开始Twitter客服不到一年的时间里,Xbox客服微博精英舰队已经成为Xbox客户服务的重要支柱,并在各项客服渠道的满意度打分中位列首位。

他们的付出得到了回报:这个团队最近获得了一项吉尼斯世界记录——“Twitter上反应最快的品牌”。

案例分析:微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本

注解:McKenzie Eakin, Xbox精英微博舰队的天空船长,骄傲地展示了他们团队所获得的吉尼斯世界记录的证书。

案例信息

公司/组织:

微软,Xbox客户服务部门

社会化媒体统计数据:

网站:http://support.xbox.com/

Twitter: 30,000 粉丝 (http://twitter.com/xboxsupport)

每周使用微博:91小时

策略及亮点:

–每周5,000条微博

–在Twitter所有的客服频道中保持最高的消费者满意度

–积极主动的Twitter服务避免了电话质询

–创造“Twitter上反应最快的品牌”吉尼斯世界记录

顾客满意度“直冲云霄”

2009年,微软已经在使用多种渠道为Xbox玩家提供技术支持:电话、电子邮件、在线自助服务和论坛。既然已经有那么多客服选项了,干嘛还大费周章地再加一样呢?

Eakin认为Twitter随和、更人性化的特点可以补充他们的团队服务的不足。另外,越来越多的Xbox狂热玩家也经常在Twitter上发微博交流。

Eakin还解释说,在Twitter上发表意见的那些用户,很少会选择打电话到服务中心去问询。

该团队悄悄地在09年秋天启动了Twitter服务,一开始最简单的工作就是用基本的Twitter搜索(search.twitter.com)来监测所有提到Xbox技术支持问题的微博。作为回应,该团队给那些愿意提供帮助的用户们做出了回复——这让不少用户都感到非常惊讶。

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文章标题:案例分析:微软Xbox如何利用Twitter降低客服成本
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(作者:jimmy 编辑:jimmy)

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