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技术教程

淘宝秘籍连载第七讲 接待顾客

时间:2016年12月26日 信息来源:互联网收集 点击: 加入收藏 】【 字体:

像小米这样的在现实中口才不好的店家应该不在少数吧?来网上开店,不用面对面与顾客沟通,对于口才不好或者脸皮很薄的人来说实在是非常值得偷笑的事情。

但如果因此而刻意逃避与顾客进行密切沟通,那就大错特错了!网店比实体店更难达成交易,所以我们必须比现实中更加会沟通,更加懂得察言应变,更加善于揣摩顾客的心理,更加精于发挥文字的力量。

说白了,你必须做一个很好的“演员”。要做到这个,必须有网购的经验。小米多次网购,多数卖家都是很好的,也遇到过态度不好、卖假货的商家,没必要因此而悲观、抱怨,他们让我们学会了很多,比如知道什么样的用语会引起顾客反感,也知道了卖假货的后果就是一锤子买卖。这都是很有价值的经验。

同时,即使你平时性格特别内向、少言寡语、表情单调,在与顾客沟通的过程中也一定要调动全身的神经,让自己兴奋起来,投入到“演讲”的角色当中,让对方把你当做一个有亲和力、说服力、信任度和执行力的人。

一、亲和力

我们都知道,大家喜欢跟什么样的人多说话?当然是爱说爱笑的人。所谓爱说,不是天南海北地乱说,从东扯到西,滔滔不绝说个没完没了,对方说好话你就回几句,说不中听的、提为难的问题,你就假装没看见。而是说该说的,同时能表现出自己的热情和兴奋,让对方感觉到你正在笑着跟他说话。举几个例子:

1、当对方主动打招呼的时候,无论是不是买东西的,都要当做是你的贵人,有缘人,对你会有所帮助的人,所以要客客气气地打招呼,比如“亲,你好!我是小米,请问有什么需要帮忙的吗?”,然后加一个表示友好的表情,如“小二”、“微笑”、“握手”等。

2、如果对方表示看了你的帖子或者店铺,你要在谈论任何实质性内容之前,先说“感谢您对小米的支持!”之类的话,再加个可爱点的表情。然后以最快的速度收藏对方的店铺,截图给对方看。

3、当你在打字给对方的时候,一定要张嘴真实地笑出来,把你打的字发出声读出来,就像对方就在你的眼前一样,你看着的不是电脑屏幕,不是键盘,而是正在微笑着跑到你面前的一个活生生的人,这样你的感情才能真实地表达出来,对方也才能有所感应,也会形象地感觉到你的笑容。如果你觉得这个难度太大,如果不知道对方的性别、年龄,你可以把对方想象成你最喜欢的样子,美女或帅哥,或许有所帮助,但不值得广泛提倡哈。

4、在整个沟通和交流的过程中,都要保持面带微笑、读出你正在打的文字,如果感到有所不妥,会引起对方不高兴,就要立刻改过来哦。即使遇到了为难的提问,也不要失去笑容,带着感谢的心理、站在对方的角度,去想想应该怎么回答。

5、不要从始至终都那么严肃,学会适当地运用小小的玩笑来活跃谈话气氛,也可以在适当的时候聊聊产品以外的话题,用真诚的态度了解一下对方的习惯、爱好、家庭成员等情况,不要吝惜祝福的文字。

二、说服力

这一点主要是在顾客对你的产品和服务提出质疑型的问题的时候,你的回答必须在语气、用词、论据等各方面做到拿捏得恰到好处。

1、关于讨价还价:当顾客直接或委婉地告诉你价格太高的时候,你要直截了当地告诉他“亲,我们的价格的确是很实在的,现在又是特卖期间,本来就没加什么利润,只是为了信誉上得快一点,而且还包邮,另外还赠送贺卡、证书、包装盒、挂绳这些,严格算下来小米已经亏损了。”

这有个前提条件,就是别撒谎,一定要实话实说,否则你自己没有底气,对方也是能从你的言语中有所感知的。

如果你要确保一定的利润,就要对竞争对手的相同或相似商品有所了解,这样你就可以自信地说“亲,我们的价格在同行中的确是很低的了,您选择了性价比最高的产品,这才是最重要的,而不是单纯看价格是吗?那样会降低产品质量的,售后服务也会受到影响的,不是吗?”

也可以一步一步来,比如先告诉对方可以包邮或者分担邮费,不行的话,再赠送个小礼品,还不行的话,再加送个小礼品,再不行呢,就稍微打点折扣。如果超过了你的底线,那就很客气地说“亲,实在是对不起哦,我已经拿出最大的诚意来了,如果还是达不到您的要求,小米给您推荐另外几款宝贝看看行不行?” 这样就可以引导顾客降低自己的期望值,力求达成稍低一点价位的交易。

如果你推荐的宝贝价位已经没有更低的了,顾客还是不能接受,也只能很委婉地说“亲,小米实在对不起您了,今天没能让您选到合适的宝贝,希望您经常关注小米的店铺和宝贝,小米有新宝贝上架会通知您的,希望下次能合作哈~~”

2、关于商品描述:文字的部分小米就不多说了,关键是图片,这是所有买家都非常关心的,也就是图片是否经过处理,是否真实可信。关于这一点,小米的产品比较特殊,必须解释得非常详细。大家可以参考一下我的说明:“亲,请您放心,我们的图片都是实物自然光下拍摄的,除了剪切没有做任何人为处理,颜色跟拍的时候是一模一样的,只是可能会受到相机性能、显示器的影响而有点偏色,如果您认为实物没有电脑上显示的漂亮是可以退回的。”

有一次,顾客特地问到在实体店看到的宝贝都很漂亮,价格也都很高,小米就不得不给他解释一下了:“亲,是这样的,珠宝实体店注重灯光效果,灯光的成本也很高,用灯光营造出的宝贝更有美感,拿到外面来在自然光下的效果会逊色不少,而我们的图片是没有灯光渲染的,您看到的效果就跟现实中差不多了,大部分顾客反映实物要比图片更漂亮,是因为我们的图片将宝贝放大了,瑕疵更加明显了,而实物则很难看到如此明显的瑕疵。实体店中价格高也是很正常的,除了灯光还有人员工资、店铺租金、装修、管理费等一系列开支,经营成本很高,这都是可以理解的。所以您最重要的是选到喜欢的宝贝、选择信任的商家,买得舒心放心,玉本身讲究的就是缘分,不用受过多其他因素的干扰哈。”

3、关于产品质量:如果顾客问及这方面的问题,你的任何回答都要非常地肯定、坚决,尽量不要出现类似于“可能”、“也许”、“大概”、“大约”、“无所谓”、“不一定”、“左右”这样的词汇,否则顾客一定会认为你对产品根本不专业,了解不透彻,只是在敷衍了事,对产品质量也没有把握。

如果有些问题本身就是宽泛的、笼统的、含蓄的或者不明确的,你要主动把这样的问题细化为具体的能够确切回答的小问题,一条一条、逻辑清晰地告诉对方,他会怎么想呢?一定会觉得你果然比他专业。

如果有些问题确实很难明确回答,比如“亲,为什么我看不出来200多和2000多的宝贝有什么区别?”,而你又没有太多的时间来给他讲一大堆专业问题,就只能先给个大概的解释,例如“因为她们的质地、通透性、颜色、尺寸、雕工各方面都有差异,具体如何判断请您看一下小米这篇帖子好吗?”然后再把事先准备好的全面解释这种问题的帖子发给对方,让他自己花点时间看个究竟。

当然了,这种以发个帖子给对方看的方式,只有在对方提出非常不好用简单几句话来解释的问题的时候才能用,轻易不要用,切记!这会让对方感觉到你这个人很难接近,服务态度也不好,故意回避问题,或者认为你对他比较冷淡。所以用了这个方法以后,千万别就此放手,一定要追问对方“亲,你好,请问刚才那个问题您看明白了吗?还需要小米进一步解释吗?”

如果这时候对方不再要求进一步解释,你就可以促成交易了“亲,非常感谢您耐心听小米的解释,如果没有其他问题您可以放心拍下宝贝了,以便我尽快给您包装、发货哈~~”

4、关于交易安全与售后服务:有些顾客对支付宝不是很了解,担心付款后上当受骗。你一定要很坚决地告诉他“亲,请您尽管放心,支付宝交易属于第三方支付,您的钱并没有到我的帐上,而是在支付宝中,只有您收到宝贝以后,检查没有问题了,再登陆支付宝确认付款和评价了,您的钱才能到我们的帐上。如果产品有问题,您可以在收货当时就退回来,然后登陆淘宝申请退款,这是非常方便和安全的,因为这是由淘宝设置好的程序来完成的,而不是人为操作的,丝毫不用担心的!”

如果对方担心确认付款后产品出现质量问题而卖家不履行售后承诺,你可以说“我们承诺的退换货承诺是必须兑现的,否则您只要打个电话给淘宝投诉小米,小米的店铺就会被立刻封掉,账户也会被冻结,直到给您解决了问题,让您满意了以后,才有可能重新营业,这期间我们的损失远远大于您这笔生意,我们不会舍本逐末、因小失大的,您说是吗?”

另外,你也可以推荐顾客采用“货到付款”的方式进行交易,这是淘宝最近推出的新服务项目,小米暂时还没有使用,但相信对一些实在胆小的顾客应该很有作用。

三、信任度

信任度是顾客对你形成的综合评判,这是在上述沟通过程中以及更多的服务中逐渐产生和巩固的。

如果你在亲和力和说服力方面做得很好,同时在执行方面也非常有效率,雷厉风行,那么信任度就自然而然建立起来了。



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(作者:jimmy 编辑:jimmy)

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